為進(jìn)一步提升集團公司各級客服人員的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)水平，更加快速高效的處辦用戶(hù)的訴求，6月27日下午，集團客服中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開(kāi)展了客服崗位業(yè)務(wù)培訓。各供熱公司運營(yíng)所客服人員及分管客服的所長(cháng)共80余人參加了培訓。
本次培訓由客服中心主任張學(xué)英授課，培訓從客服的定義、特點(diǎn)、重要性、客服的主要職責、服務(wù)的目的等方面進(jìn)行了講解。圍繞服務(wù)意識建立、情緒管理、個(gè)體團隊壓力化解，以及用戶(hù)需求共情、N+1服務(wù)、服務(wù)溝通、溝通能力訓練等重點(diǎn)進(jìn)行闡述引導，從而提升服務(wù)意識，高效解決用戶(hù)訴求。
培訓中，張學(xué)英結合具體實(shí)際案例，全面復盤(pán)供暖季出現的訴求類(lèi)型、尤其是用戶(hù)訴求集中領(lǐng)域進(jìn)行深入總結。供暖季熱用戶(hù)訴求心理、解決策略等進(jìn)行了全面分析，如何應對溝通，從控制情緒、禮貌待人、給予關(guān)注、表達共情、詢(xún)問(wèn)細節、確認需求、提出方案、解釋方案、主動(dòng)跟進(jìn)、及時(shí)反饋等各環(huán)節提出了要從細節出發(fā)，用真心暖心的服務(wù)讓用戶(hù)的感受更加溫暖。同時(shí)，還通過(guò)現場(chǎng)情景模擬方式，進(jìn)一步強化了全員服務(wù)流程標準化意識。
會(huì )上，就當前供熱客服工作面臨的問(wèn)題、客服變化進(jìn)行了深入剖析，對接訴即辦考核進(jìn)行了解讀、討論。大家對具體訴求辦理方法進(jìn)行了分享。
本次培訓，多維度充實(shí)了客服人員服務(wù)及職業(yè)素養知識，進(jìn)一步提升大家對服務(wù)價(jià)值的認知度，同時(shí)增強了團隊凝聚力，充分激發(fā)了客服團隊主動(dòng)學(xué)習的積極性。大家表示，在今后的工作中要不斷提升自己的綜合服務(wù)水平，做好供熱“店小二”。
